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Diese Case Study ist auch als PDF in Englischer Sprache verfügbar
„Outsourcing the IT Infrastructure Provides Compelling Business Advantage for Ciba”.
IT-Infrastruktur Outsourcing bringt Ciba überzeugende Geschäftsvorteile
Die Globalisierung hat für Unternehmen weltweit riesige neue Märkte eröffnet, gleichzeitig haben sich daraus aber auch erhebliche Herausforderungen ergeben. Unternehmen aller Branchen versuchen, ein Gleichgewicht zwischen Investitionen und Kosteneffizienz zu schaffen. Nur so können sie auf verschiedenen Märkten konkurrenzfähig bleiben. Sie wollen mehr Flexibilität und Agilität, um schnell auf hart umkämpfte Gelegenheiten und Bedrohungen reagieren zu können.
Sie sind auf der Suche nach mehr Kontinuität in ihren globalen Geschäftsprozessen. Und sie verwenden sehr viel Energie darauf, herauszufinden, welche ihrer Arbeitsprozesse und Geschäftsbereiche zum Kerngeschäft gehören und welche verkauft oder ausgelagert werden sollten. Dies ist die alltägliche Realität im globalen Wettbewerb.
Im heutigen wirtschaftlichen Umfeld kann die Realität auch sehr grausam sein. Die Ölpreise schiessen in die Höhe und führen zu einem dramatischen Preisanstieg für Rohstoffe, Energie und Transport. Dies setzt Unternehmen um so mehr unter Druck, Ausgaben zu kürzen und Prozesse zu rationalisieren, um die Gewinnmargen zu erhalten.
Die chemische Industrie ist ein gutes Beispiel. Sie spielt eine entscheidende Rolle in der globalen Wirtschaft, mit Umsätzen von mehr als 2,1 Billionen Dollar – das entspricht mehr als 3 Prozent des weltweit erwirtschafteten Bruttoinlandprodukts. Die Chemiekonzerne zählen ausserdem global zu den grössten Arbeitgebern mit mehr als 10 Millionen Mitarbeitern weltweit. Aber etablierte Chemiekonzerne – insbesondere diejenigen mit Unternehmenssitz in Europa und den USA – sehen sich mit signifikanten Veränderungen konfrontiert: steigenden Öl-, Energie- und Lohnkosten und – vielleicht die entscheidenste – neuer Konkurrenz im globalen Markt, insbesondere aus Asien.
Eine neue Sourcing-Strategie
Ein Unternehmen, das sich diesem steigenden Druck stellt, ist Ciba mit Unternehmenssitz in der Schweiz. Ciba ist ein weltweit führender Hersteller von Spezialchemikalien für viele der weltgrössten Industrien (Automotive, Elektronik und Kunststoffe – um nur einige zu nennen). Mit einem jährlichen Umsatz von mehr als 4 Milliarden und Niederlassungen in 120 Ländern, ist Ciba seit 10 Jahren ein unabhängiges Unternehmen. Damals wurde es von der Ciba-Geigy AG, einem Pharma-Konzern, ausgegliedert. Ciba-Geigy fusionierte mit Sandoz zum Medikamentenriesen Novartis.
"Das Geschäft mit Chemikalien ist ganz anders als mit Pharmazeutika, insbesondere wenn es um Margen, Patentschutz und Markteintritt geht"; so Michael Löchle, Head Group Services und Administration bei Ciba. "Hier wird ganz anders gespielt. Kosten, Flexibilität, Skalierbarkeit – diese Punkte spielen hier eine viel grössere Rolle. Wir mussten Wege finden, effizienter zu werden."
Ein wichtiger Ansatzpunkt war der Bereich, den Löchle leitet – Global Information Services. "Wir gingen alle IT-Abläufe durch und definierten Kern- und Nicht-Kernprozesse, sagt Löchle. "Und bei allen Nicht-Kernprozessen entschieden wir uns für eine Outsourcing-Strategie. Warum Outsourcing? In erster Linie wegen der Skalierbarkeit und Flexibilität. Ausserdem war der Kostenfaktor entscheidend, genau so wie Qualitätsverbesserung und mehr Transparenz für unsere Services."
Und Ciba war nicht auf der Suche nach irgendeinem Outsourcing-Dienstleister. "Wir waren auf der Suche nach einem Partner, der unsere Anforderungen auf globaler Ebene umsetzen und der unsere weite geografische Verbreitung abbilden könnte", so Löchle weiter. "Ausserdem sollte unser Geschäftspartner ähnlich aufgestellt sein wie wir. Wir wollen lieber ein mittelgrosser Fisch in einem mittelgrossen Teich sein, als ein kleiner Fisch in einem grossen Teich. Und das ist auch der Grund, warum Unisys und wir so gut zusammenpassen."
Ciba war bereit, eine bedeutende Summe in das Outsourcing seiner IT zu investieren – und zwar in die Bereiche Rechenzentrum, Service Desk und SAP Unterstützung.
Blueprint zum Erfolg
Als Peter Ronchetti, der bei Unisys Schweiz für Global Outsourcing und Infrastruktur verantwortliches Geschäftleitungsmitglied , Löchle zum ersten Mal traf, erörterten sie das Thema Outsourcing und den Weg, den Ciba einschlagen würde. Eine Empfehlung von Ronchetti war, das Outsourcing-Projekt zu segmentieren und nicht alles in einen grossen Vertrag zu packen – also verschiedene Outsourcing-Verträge für die Bereiche Drucken, Netzwerk, Telekommunikation, Applikationen und Infrastruktur abzuschliessen. Das würde Ciba auch mehr Flexibilität bei der Auswahl der Outsourcing-Anbieter geben. Der gute Ruf von Unisys für IT-Outsourcing und Secure Business Operations bedeutete in der Schweiz recht wenig. Hier war Unisys als amerikanischer Anbieter in diesem Bereich relativ unbekannt. Das Team von Unisys musste Ciba erst einmal beweisen, dass Unisys Dienstleistungen und Unterstützung in über 40 Ländern weltweit auch wirklich erfolgreich leisten kann.
Dazu nutzten sie die Unisys 3D Blueprinting-Methode. Diese einzigartige Herangehensweise gibt Unternehmen einen detailierten Einblick auf die vier Ebenen ihres Geschäfts – Strategie, Prozesse, Anwendungen und Infrastruktur – und auf die Beziehungen der vier Ebenen untereinander. "Es ist nur ein Prozess, mit nur einem Werkzeug und bringt klare Ergebnisse und Einblicke", so Ronchetti. "Wir nutzten die Methode, um alles in einem ganzheitlichen Lösungsansatz zusammenzubringen. 3D Blueprinting zeigt unseren Kunden ein Bild und einen Prozess auf und beschreibt die Zusammenhänge zwischen Technologie, Prozessen und Strategie. Ciba konnte darauf aufbauend seine Geschäftsanforderungen definieren."
3D Blueprinting bildet nicht nur den Rahmen für eine umfassende Lösung, sondern definiert Verantwortlichkeiten, Implementierung und Governance – Kernelemente eines erfolgreichen Projektes.
Die Lösung
Unisys konnte die weltweiten Anforderungen von Ciba fast in jedem Punkt erfüllen. "Ciba ist ein globales Unternehmen mit Niederlassungen in mehr als 40 Ländern. Deshalb musste unsere eigene globale Ausrichtung auf den Tisch", so Ronchetti. Aber eine Lücke im Angebotsspektrum von Unisys gab es: Das Unternehmen verfügt über kein eigenes Rechenzentrum in der Schweiz. Unisys eruierte schliesslich verschiedene Möglichkeiten und entschied sich für eine Partnerschaft mit Swisscom IT Services, einem führenden IT-Dienstleister in der Schweiz. Aufgrund der guten Beziehung zu Ciba konnte Unisys die Idee mit der Partnerschaft bei Ciba auch vorschlagen. "Ciba war gleich damit einverstanden, als wir die Swisscom als Partner für das Rechenzentrum vorschlugen", so Urs von Euw, Account Director für das Projekt bei Unisys.
Im ersten Schritt umfasste die Lösung von Unisys Service Desk-Unterstützung für alle 10.000 IT-Anwender von Ciba. Dabei kommen die Offshore- und Nearshore Service Center von Unisys zum Einsatz: Bangalore gewährleistet 24 x 7 Rund-um-die-Uhr-Support auf Englisch, Budapest übernahm die Service Desk-Unterstützung während der Geschäftszeiten auf Deutsch, Italienisch und Französisch. Den gleichen Service erledigen Mitarbeiter von Unisys in Shanghai für die Sprachen Japanisch, Koreanisch und Mandarin sowie in Bogota und Sao Paulo auf Spanisch bzw. Portugiesisch. Vor-Ort-Dienstleistungen stellt Unisys in 47 Ländern in Amerika, Europa und Asien über seine dort ansässigen Niederlassungen bereit. Rechenzentrumsleistungen stellen Unisys eigene Einrichtungen in den USA und China bereit, während die Swisscom das Datacenter für die Schweiz übernimmt genauso wie die SAP- Unterstützung.
Das Kernstück der Lösung bildet ein sogenanntes Utility Computing Modell. Damit kann Ciba je nach Bedarf seine Kapazitäten erweitern oder verringern. "Entscheidend war für Ciba unter anderem die Flexibilität der Outsourcing-Lösung", kommentiert Ronchetti. "Mit unserem Utility-Modell sind sie jederzeit in der Lage, schnell auf aktuelle Herausforderungen in ihrem Markt zu reagieren."
Im Bereich Desktop Management zahlt Ciba beispielsweise einen Festpreis pro Anwender. Damit sind sowohl Hardware, als auch Software und Dienstleistungen abgedeckt. Im Rechenzentrum wird das Unternehmen pro SAP User zahlen. Wiederum andere Preismodelle gelten für Storage, Server und weitere Infrastruktur.
Die richtige Wahl
Nach einem umfangreichen RFP-Prozess und finalen Verhandlungen wählte Ciba Unisys als seinen Outsourcing-Partner für IT-Infrastruktur.
"Die Wahl fiel auf Unisys unter anderem, weil sie zu unserer Unternehmenskultur passen. Und sie konnten immer auf unsere individuellen Wünsche eingehen, wenn Flexibilität erforderlich war", sagt Löchle. "Die Mitarbeiter von Unisys waren extrem professionell, engagiert und verbindlich. Und wenn ich von verbindlich spreche, dann meine ich eine gewisse Verbindlichkeit innerhalb des Unisys Teams, die wir wahrnahmen. Das war bei anderen Anbietern nicht der Fall und daher wirklich bemerkenswert. Ausserdem lieferten sie immer rechtzeitig, oft sogar ein oder zwei Tage vor der vereinbarten Zeit. Das fanden wir sehr positiv."
Unisys verfügt über eine sehr ähnliche Führungsstruktur wie wir in unserer IT- Organisation", so Erwin Becher, CIO bei Ciba. "Die Mitarbeiter von Unisys, die bei uns zum Einsatz kommen, denken genauso wie wir darüber, wie wir unser Business machen müssen. Das schafft eine effektive und effiziente Atmosphäre für die weitere Zusammenarbeit."
"Zusätzlich haben wir eine Kostenreduzierung von 20 Prozent erreicht", so Löchle weiter. Aber noch wichtiger ist die Tatsache, dass wir mit Unisys ein Utility Computing-Modell einschlagen können, das uns skalierbare und flexible Lösungen bietet.“ Beide Unternehmen profitieren von der Partnerschaft. Ciba kann sich darauf konzentrieren, sich in einem globalen Marktplatz erfolgreich zu behaupten. Und Unisys profitiert von der Erfahrung mit Ciba und kann anderen Unternehmen ähnliche Lösungen anbieten. "Mit Ciba können wir dem Markt zeigen, dass wir der richtige Anbieter für globales Outsourcing sind. Ciba ist ein extrem wichtiger Kunde für uns, nicht nur in Europa sondern auch auf globaler Ebene", so Ronchetti weiter.
Implementierung
Die Lösung ging am 1. Dezember 2007 live - rund zwei Monate nach Vertragsabschluss. Das ist extrem schnell für einen Vertrag dieses Volumens. Seitdem betreibt Unisys die Ciba IT-Infrastruktur weltweit.
"Die Herausforderung besteht jetzt darin, den geplanten Business Case auch langfristig umzusetzen", so Löchle. "Bis jetzt existiert unser Business Case nur auf dem Papier, aber es ist ein überzeugender Plan. Jetzt müssen wir gemeinsam hart daran arbeiten unsere Ziele umzusetzen, unsere vorgegebenen Zahlen zu erreichen und die geplante Flexibilität und Skalierbarkeit zu leben."
Die beteiligten Teams von Ciba und Unisys treffen sich regelmässig, um den Übergang zu managen, zur Erfolgskontrolle und um etwaige Probleme rechtzeitig zu adressieren, entsprechend zu eskalieren und schliesslich zu lösen.
Das Projektteam arbeitet parallel in zwei Bereichen: der Bereitstellung der Dienstleistungen und der Transformation der Infrastruktur. Das Service Desk wurde in Phasen von Ciba zu Unisys verlagert. „Dieser Vorgang war sehr komplex, weil wir die Service Desk- Dienstleistungen aus unterschiedlichen Service Zentren in Bangalore, Budapest und Südamerika gleichzeitig starteten“, so Kari Kotamäki, Projektleiter für Service Delivery bei Unisys für Ciba. „Die Überführung klappte nahtlos. Die gesamte Planung und die Schulung der beteiligten Mitarbeiter war sehr gut und der Kunde ist sehr zufrieden.“
Gleichzeitig hat das Unisys-Team mit der Umwandlung der IT-Infrastruktur begonnen. Dazu zählen Server- und Storage-Konsolidierung, Virtualisierung und eine Technologieauffrischung bei Servern, PCs und Laptops – und natürlich einige funktionsübergreifende Schlüsselprozesse. 3D Blueprinting bleibt ein wichtiger Bestandteil auch während der Implementierung und Umsetzung. „So können wir die neuen Services und Infrastrukturanpassungen genau so bereitstellen, dass sie ideal für die Geschäftsprozesse von Ciba passen“, so Ronchetti. Dazu gehören auch Entscheidungen darüber, zu investieren oder Investitionen zurückzunehmen und Niederlassungen zu eröffnen bzw. zu schliessen. „Alle Prozesse sind in 3D Blueprinting enthalten – auch, wie wir es nutzen werden, um eine Niederlassung zu schliessen oder aufzumachen.“
Trotz der Komplexität der Überführung des Service Desks und der Infrastruktur von Ciba zu Unisys, sind bereits sehr schnell Erfolge zu verzeichnen:
Unisys betreibt nun weltweit 808 Server für Ciba, dazu gehören 627 physikalische Server und 181 virtuelle Server.
Die Verfügbarkeit kritischer Server, die absolute Priorität haben, übertrifft die Service Level-Erwartungen von Ciba, die für besonders kritische Server eine Verfügbarkeit von 99.9 % und für weniger kritische Server von 98 % verlangen.
Unisys wickelt 3000 Service-Vorfälle und -Anrufe pro Monat in den Rechenzentren ab.
Pro Monat bearbeitet das Unisys Service Desk zwischen 8000 und 10000 Service-Anfragen. Dabei verlangt der Vertrag, dass 95 % der kritischsten Anfragen innerhalb von 4 Stunden bearbeitet sind.
Das Management von Ciba ist bisher sehr zufrieden mit dem Fortschritt der Umsetzung des Outsourcing-Projektes. In einem Bericht über die Sourcing-Strategie von Ciba lobt Becher Unisys für die schnelle Projektabwicklung, die professionelle Überführung von Ciba-Mitarbeitern zu Unisys, den weltweiten First-Level-Support und die globale Server-Verwaltung, die Reife seiner Offshore-Niederlassungen und die verbindliche Einhaltung aller Zusagen gegenüber Ciba.
„Ich freue mich auf eine sehr lange und sehr gute Zusammenarbeit mit Unisys.“ Erwin Becher, CIO, Ciba.
